O perfil do internauta mudou. Mude você também no seu atendimento online.

Corretor de imóvel digital

O Corretor Digital


Pesquisa mundial de conversão de atendimentos

  • Não deixe esfriar: Contatos realizados em até 5 minutos aumentam 10x a chance de sucesso;
  • Persista: A maioria das empresas desiste de contatar o interessado muito cedo. A chance de sucesso é de cerca de 90% em até 6 tentativas por contato.

Principais falhas:

  • A maioria das empresas faz apenas 1,5 vez tentativa de contato;
  • O tempo médio para primeiro contato é de 44 horas;
  • 55% das empresas nunca respondem.

Fatores de sucesso:

  • Atendimento rápido;
  • Dê preferência ao canal utilizado ou solicitado;
  • Sempre ofereça informações complementares;
  • Ofereça imóveis similares;
  • Na comunicação escrita seja claro, educado e objetivo.

Atendimento

10 coisas que o bom corretor não deve fazer

  • Deixar o cliente esperando um retorno;
  • Não atender ao telefone;
  • Não responder e-mails;
  • Abordagem inadequada para pedido de telefone/ confirmação de dados;
  • Frustrar o cliente com respostas negativas;
  • Deixar que o cliente conduza o atendimento;
  • Comentários inconvenientes;
  • Conversas telefônicas por mais de 30 minutos;
  • Usar jargões e termos do mercado;
  • Escolher os clientes para atender.


Etapas para um bom atendimento

  • Abertura;
  • Sondagem;
  • Identificação e apresentação do produto;
  • Transformando um internauta virtual em cliente real 5;
  • Agendamento de visita;
  • Fechamento e Venda.


Abertura
  1. Atenda prontamente  – Interrompa o que você estiver fazendo e atenda seu cliente;
  2. Verifique qual imóvel ele está interessado – verificando isto você já tem um perfil inicial do cliente;
  3. Não atropele o cliente – Espere que ele faça a pergunta ou solicitação e então a responda. Se ele demorar em dizer a que veio, interpele-o de maneira cordial.

Sondagem

  1. Esta é a fase em que o corretor faz perguntas para investigar ou confirmar os interesses/perfil do cliente. Essa etapa é crucial para o sucesso do atendimento;
  2. Procure conhecer o estilo de vida do cliente essas perguntas favorecem a criação de empatia;
  3. As respostas que o cliente dá também ajudam você a identificar empreendimentos mais adequados;
  4. Faça perguntas abertas – Indicadas especialmente para clientes receptivos, que entram em contato sem interesse específico em determinado imóvel. Perguntas abertas geram respostas mais ricas em informações para o perfil do cliente;
  5. Quando o cliente quer conduzir o atendimento – Ele entra em contato com um objetivo bem definido e tende a sair assim que obtém as informações desejadas. Dê as respostas que ele pede (ou poderá ficar impaciente) e encaixe perguntas para estimulá-lo a falar sobre seus interesses e preferências.



Identificação e apresentação do produto
  • O objetivo agora é motivar o cliente a fazer uma visita ao imóvel;
  • Use expressões exclamativas - Você pode usar expressões exclamativas, que demonstram entusiasmo na interação com o cliente. Exemplos: Cliente: Gostaria de saber mais sobre o imóvel Corretor: Ótima escolha, fulano! O que mais lhe interessou nesse imóvel? Cliente: Seria possível dar uma entrada menor? Corretor: Com certeza! Qual o valor de entrada mais adequado para você?
  • Motive o cliente a conhecer o imóvel Exemplo: Para você, que frequenta academia de ginástica, o condomínio tem um espaço fitness completo. Vamos visitar essa semana, qual melhor dia e horário? Seus filhos vão adorar a área de lazer desse prédio. Que tal visitarmos essa semana pra você conhecer melhor? Faça comentários eventualmente seguidos de perguntas.



Transformando um internauta virtual em cliente real.
  • Esta é a etapa mais importante na qual você deve levar o cliente internauta para o telefone ou para um agendamento no imóvel;
  • Saiba o preço pretendido antes – Antes de informar o preço do imóvel, pergunte se o valor que o cliente pretende investir é aproximado ao do imóvel que ele se interessou: Cliente: Qual é o preço do apartamento? Corretor: Que valor você procura?
  • E se o preço for a cima do pretendido? – Procure suavizar a diferença e já oferecer alternativas para o cliente. Evite deixá-lo frustrado: Na verdade, o preço do imóvel está um pouco a cima disso. Mas num plano de financiamento, você nem vai sentir a diferença. Vou mostrá- lo agora e você vai ver como sai negócio!
  • Dar opções de outros imóveis.



Agendamento de Visita
  • Esta é a última barreira de sua corrida. Se você conduzir bem o cliente através das etapas anteriores, conseguindo conquistar a atenção e simpatia do cliente, suas chances de agendar uma visita ao Imóvel serão maiores;
  • Em uma conversa bem conduzida, no qual o cliente é comprador potencial, o agendamento é consequência natural do processo. Ainda assim, é preciso ser convincente ao formular o convite;
  • Use o argumento de que nada se compara a uma visita ao imóvel;
  • Enfatize, enfim, os benefícios da visita: as pessoas são mais propensas a fazer aquilo que lhes trará um ganho;
  • Proponha data e hora Se você deixar o agendamento por parte do cliente, ele poderá postergar a visita. Que tal fazer a visita hoje? Me diga qual é o melhor horário para você. Quanto mais cedo você puder fazer a visita, melhor, pois tem muitas pessoas interessadas neste imóvel;
  • Confirme os contatos do cliente Diga que você precisa ter uma forma de contato para a confirmação do encontro. Costumo ligar para o cliente horas antes do encontro, para ver se está tudo ok. Por favor, qual é seu telefone? Por favor, Fulano, informe um telefone para que eu possa contatá-lo caso ocorra algum imprevisto.



Finalização e Venda
O cliente não conhece as regras do mercado, você sim é conhecedor! Manifeste sua satisfação em atender o cliente, reforce seu interesse em servi-lo. Realize sonhos! Faça parte desta conquista!

Fonte: 


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